Ефективний мобільний маркетинг у сезон свят

Свята – це період неймовірних можливостей для фахівців із мобільного маркетингу. Сьогодні це як ніколи актуально: через пандемію та та введені обмеження значно збільшилися обсяги цифрового шопінгу.

Як провести кампанію максимально ефективно та отримати всі переваги від мобільного маркетингу напередодні свят? Ідеями та прикладами вдалих кампаній ділиться Ноа Бар-Шей, старший директор з роботи з партнерами у Rakuten Viber.

Покращіть мобільний маркетинг для свого бренду

Створюйте максимально персональні повідомлення для постійних клієнтів

Персоналізуючи спілкування з кожним конкретним клієнтом, ви підвищуєте ймовірність покупки – згідно з дослідженнями, це допомагає у 80% випадків. Персоналізований підхід набагато зручніший для споживачів: 4 з 10 покупців у святкові дні хочуть, щоб ритейлери пам’ятали їхні особисті дані, наприклад, розмір одягу або товари, які вони купували раніше. Інтегрувавши CRM-систему з бізнес-повідомленнями, бренди можуть зберігати історію взаємодії з клієнтами та аналізувати їхню поведінку, щоб надсилати справді корисні та релевантні повідомлення.

Додайте елемент гейміфікації.

Створіть унікальний досвід для клієнтів за допомогою ігрових елементів. Це можуть бути тести, ігри на увагу або квести, які дозволять вашій аудиторії весело провести час. Наприклад, квіткова компанія запропонувала клієнтам можливість виграти особливий подарунок під час замовлення букета до 14 лютого, зігравши у логічну гру. Легке завдання, приваблива тематична картинка та цікавий приз дозволили підігріти додатковий інтерес до бренду та його пропозиції.

Подаруйте лояльним клієнтам можливість стати частиною історії компанії.

Наприклад, до 8 березня бренд ювелірних виробів запропонував покупцям приєднатися до створення лімітованої святкової серії прикрас та поділитись ідеями для дизайну нових виробів. І тим самим отримати можливість виграти прикрасу, виконану за своїм задумом. Це короткий шлях до зростання лояльності та залучення аудиторії бренду.

Надсилайте повідомлення та оповіщення.

Завдяки їм люди дізнаватимуться, коли товари, до яких вони виявляли інтерес, надійдуть у продаж. Наприклад, якщо раніше ваші клієнти цікавилися певною моделлю светра і зберігали її на сайті (у кошику або товарах, що сподобалися), свята – саме час нагадати, що товар продається за знижкою або знову з’явився в наявності. Подаруйте клієнтам можливість порадувати себе та близьких речами, які вже раніше привернули їхню увагу.

Допоможіть клієнтам обрати подарунки до свят.

Створіть цифровий гід за подарунками з ідеями для батьків, близьких, друзів, дітей та інших. Сегментуйте свою аудиторію та надсилайте клієнтам найбільш актуальні гіди. Наприклад, як це зробив бренд шкіряних виробів, створивши добірку актуальних товарів з розбивкою під різну аудиторію та ціновий сегмент.

Автоматизуйте обслуговування клієнтів

У постійно активному цифровому світі бренди мають бути доступні цілодобово. Клієнти чекають на це: 71% споживачів розраховують, що бренди спілкуватимуться з ними в режимі реального часу у будь-який час доби. Проте цілодобове обслуговування кол-центрів обходиться компаніям недешево. Натомість чат-боти можуть взяти на себе основну частину роботи, особливо у святковий сезон.

Це рішення економічно вигідне для брендів. А ще відомо, що покупці з більшою ймовірністю довіряють компаніям, які дозволяють обмінюватися повідомленнями та використовують віртуальні помічники як на сайті, так і в традиційних магазинах.

Чатботи доступні цілодобово, бот миттєво відповідає на запитання клієнтів. Вони скорочують витрати на персонал та автоматизують багато процесів, знижують невдоволення користувачів завдяки швидким та своєчасним відповідям, а також генерують аналітичну інформацію про клієнтів, що дозволяє скласти точний портрет цільової аудиторії та зрозуміти її потреби (цього хочуть 64% клієнтів).

До того ж боти дозволяють надсилати релевантні повідомлення на основі customer journey, спілкуватися з користувачами їхньою мовою, використовувати інтерактивні елементи та гейміфікацію для залучення. І це прямий шлях до лояльності.

Використовуйте чат із співробітниками підтримки

Хоча чат-боти можуть допомогти, вам все одно потрібні реальні консультанти, щоб займатися складнішими запитами. 86% користувачів очікують, що чати завжди зможуть переключити їх на консультанта. Це ще важливіше у святковий сезон, коли покупцям потрібна допомога консультантів у пошуку подарунків в інтернеті. Функція двостороннього спілкування у бізнес-повідомленнях дозволить вашій техпідтримці допомагати покупцям з вибором подарунка, консультувати за характеристиками товарів та надавати інші корисні рекомендації.

Також консультанти можуть звертати увагу на відгуки покупців, щоб підвищити якість обслуговування та перетворити потенційних клієнтів на постійних. Наприклад, бренд одягу може через месенджер цікавитися думкою про свою продукцію після покупки, тим самим показуючи турботу та високий рівень обслуговування, а також збирати позитивний фідбек для свого веб-сайту та соцмереж. І це працює, оскільки, згідно з дослідженням AliExpress, 99% онлайн-покупців читають відгуки перед покупкою в інтернеті, і в 9 з 10 випадків рішення зробити замовлення приймається на їх основі.

Цей принцип працює і на випередження потенційних негативних відгуків: наприклад, компанія з продажу побутової техніки може збирати відгуки в месенджері і пропонувати підтримку в разі потреби. Так бренд персоналізує спілкування і допомагає клієнту, цікавлячись, чи той розібрався з пристроєм, наприклад, новим обігрівачем чи кавоваркою.

Підходьте до створення мобільної маркетингової кампанії комплексно

Просунута стратегія мобільного маркетингу допоможе виділитися серед багатьох компаній, що працюють в інтернеті під час свят.

Наприклад, компанія Coca-Cola у Болгарії розробила анімаційну мобільну гру, щоб користувачі могли весело провести час під час Великодня. Гра Easter Egg Fighter у Viber обіграє традицію битися великодніми яйцями. Таким чином, користувачі могли відтворити атмосферу святкового столу, де б вони не знаходилися.

У кампанію також увійшов безкоштовний стікерпак у Viber, завантажуючи який користувачі автоматично підписувалися на чатбот, могли перейти до спільноти Coca-Cola у месенджері та отримувати персональні повідомлення для привернення уваги до гри.

Результати приголомшливі: було досягнуто 350 000 взаємодій з користувачами, середній час гри становив понад п’ять з половиною хвилин, а загальна кількість зіграних хвилин – понад 188 000. Кількість передплатників збільшилася на 30%, а кількість завантажень стікерпака склала більше 63 000.

Інформуйте клієнтів про деталі доставки

У святковий сезон покупці очікують, що подарунки напевно прибудуть вчасно.

В одному з досліджень 41% споживачів назвали швидку та надійну доставку одним із головних критеріїв під час здійснення покупок в інтернеті. За допомогою бізнес-повідомлень у месенджерах ви можете не тільки сповістити клієнтів про готовність їх замовлення, але й надати їм можливість призначити зручний час доставки та обговорити інші необхідні деталі. Це важливо у святкові дні, коли покупці особливо напружені.

Результат такого підходу добре помітний на прикладі сербської компанії D Express, передової кур’єрської служби експрес-доставки. Завдяки використанню месенджера бренд удосконалив стратегію мобільного маркетингу та покращив зв’язок із клієнтами.

Клієнти отримували всім знайоме автоматичне персональне повідомлення про статус замовлення. Потім, в режимі листування з клієнтською підтримкою, вони могли за необхідності скоригувати час доставки, попередити про свою відсутність за адресою та домовитися про повторну доставку ще до того, як кур’єр витратить час на дорогу. А також отримати додаткову інформацію або надіслати посилку.

Текстові повідомлення набагато зручніші за дзвінки: згідно зі статистикою, 75% користувачів хочуть писати, а не дзвонити компаніям. Підключення діалогового формату спілкування через месенджер допомогло D Express покращити свій сервіс, підвищити рівень обслуговування клієнтів, зміцнити рівень їхньої довіри та лояльності.

Чекліст: мобільний маркетинг у святковий сезон

Перевірте, чи ви підготувалися до продажів у святковий сезон. Ми зібрали ефективні способи підвищити лояльність клієнтів та досягти результатів для компанії. Виконавши хоча б частину рекомендацій, ви гарантовано побачите покращення маркетингових показників під час свят.

1. Інтегруйте бізнес-повідомлення зі своєю CRM або CDP-системою, аналізуйте історію взаємодій з користувачами та персоналізуйте спілкування з ними.
2. Додайте елементи гейміфікації. Цікавий та залучаючий контент не обов’язково буде складним у реалізації.
3. Продумайте наперед, як ви можете полегшити життя клієнта в передсвятковій метушні (готові набори, каталоги з добірками).
4. Використовуйте чат-боти, щоб розвантажити службу підтримки та підвищити задоволеність клієнтів, особливо під час пікових навантажень.
5. Зверніть увагу на підготовку консультантів, щоб вони ефективно та оперативно допомагали користувачам та працювали зі зворотним зв’язком.
6. Використовуйте комплексне просування. Оцініть, як різні елементи вашої рекламної кампанії посилюють один одного.
7. Тримайте клієнтів у курсі статусу замовлення та доставки: це особливо важливо у передсвяткові дні.